Tickets

Warum ist die "Tickets"-Funktion wichtig?

Die Tickets-Funktion ermöglicht es Unternehmen, Servicer-anfragen, Probleme und Aufgaben zentral zu erfassen und zu verfolgen. Sie hilft dabei:

• Strukturen für interne und externe Anfragen zu schaffen.

• Bearbeitungsprozesse zu dokumentieren und nachzuverfolgen.

• Zuständigkeiten klar zu definieren durch Zuweisung an Kontakte.

Die Möglichkeit, eigene Tickettypen und Phasen zu definieren, macht das System anpassbar an individuelle Workflows. Ein Ticket kann vielfältige Informationen und Verbindungen beinhalten – von E-Mails über Kontakte, Aufgaben und Assets bis hin zu automatisierten Aktivitäten.

Wie werden Tickets erstellt und verwaltet?

Erstellen eines neuen Tickets

• In jeder Hauptansicht der Asset-App befindet sich oben rechts ein Button „+ Neues Ticket“ .

• Beim Klicken öffnet sich ein neues Fenster zur Ticketerstellung.

• Folgende Felder müssen ausgefüllt werden:

  • Ticket Name

  • Typ (benutzerdefinierter Typ aus den Einstellungen)

  • Optional: Phase (ebenfalls benutzerdefiniert)

• Es muss ein Kunde ausgewählt werden:

  • Existierender Kunde über Dropdown

  • Neuer Kunde über „Neuen Kontakt erstellen“ – dabei öffnet sich ein Formular zur Kontakterstellung, in dem mindestens E-Mail, Vorname, Nachname eingegeben werden müssen.

  • Optional kann „Kontaktanreicherung aktivieren“ aktiviert werden, um den Kontakt automatisch mit öffentlich verfügbaren Daten aus dem Internet anzureichern.

  

Definieren von Ticket-Typen und Phasen

• Ticket-Typen und -Phasen werden im Einstellungsbereich konfiguriert (siehe Screenshot 4 und 5):

  • Ticket-Typen: über Process Types im Menüpunkt Tickets

  • Ticket-Phasen: über Phases for Tickets inkl. Auswahl einer Standardphase

---

Was bietet ein Ticket?

Ein Ticket (siehe Screenshot 1) ist in drei Hauptbereiche aufgeteilt:

1. Rechte Seitenleiste

• Enthält Informationen wie:

  • Name, Phase, Priorität

  • Möglichkeit, E-Mails direkt zu versenden (mit Templates oder freiem Text)

    • AI-Assistent (Screenshot 3) bietet Funktionen wie „E-Mail verbessern“, „Übersetzen“, „Kurzfassen“ u.v.m.

• Details: alle vordefinierten Felder zu Phase, Typ, Priorität, Owner etc.

• Kontakte: Primärkontakt + zusätzliche Kontakte (Screenshot 4)

• Follower: erhalten Benachrichtigungen zum Ticket

• Tasks: Aufgaben können wie gewohnt erstellt, zugewiesen und verwaltet werden

• Assets: Verknüpfung mit bestehenden Assets aus dem System

2.Mittlerer Bereich

Warum ist dieser Bereich wichtig?

Der mittlere Bereich eines Tickets in Servicer stellt den zentralen Informations- und Arbeitsbereich dar. Er bietet:

• eine schnelle Übersicht über den Ticketstatus und relevante Verknüpfungen,

• eine chronologische Historie aller Vorgänge, Aktivitäten und Kommunikationen,

• ein zentrales Archiv für Notizen, Dateien und E-Mails.

Dieser Bereich hilft Teams, den Bearbeitungsstand eines Tickets jederzeit nachvollziehen zu können – vollständig und transparent.

Wie funktioniert der mittlere Bereich?

Der Bereich besteht aus zwei Tabs, zwischen denen über die Oberfläche umgeschaltet werden kann:

1. Übersicht (Overview)

• Diese Ansicht zeigt ein kompaktes Briefing zum Ticket, das beispielsweise vom Ersteller gepflegt wird.

• Unterhalb des Briefings werden alle mit dem Ticket verknüpften Assets angezeigt.

• Die Übersicht dient als erste Orientierung und Informationsquelle für alle Beteiligten.

2. Aktivitätsstream (Activity)

Der Aktivitätsstream ist eine chronologische Sammlung aller relevanten Ereignisse und Inhalte rund um das Ticket.

Was kann hier angezeigt und gemacht werden?

• Notizen: Benutzer können eigene Notizen erfassen und speichern.

• Nachrichten (E-Mails): Jede E-Mail, die direkt vom Ticket aus gesendet wird, erscheint automatisch im Stream.

• Dateien: Benutzer können Dokumente in verschiedenen Formaten hochladen, z. B. PDFs, Bilder, Tabellen etc.

• Systembenachrichtigungen: Automatisch generierte Ereignisse (z. B. Statusänderungen) werden ebenfalls dargestellt.

Welche Funktionen stehen zur Verfügung?

• Neuer Eintrag: Es können jederzeit neue Notizen erstellt oder Dokumente hochgeladen werden.

• Suche und Filter: Der Stream kann nach Inhaltstyp, Datum oder Stichwörtern gefiltert und sortiert werden – für eine schnelle Navigation bei umfangreichen Vorgängen.

Was bringt dieser Bereich im Arbeitsalltag?

• Alle Beteiligten haben jederzeit Zugriff auf die vollständige Historie eines Tickets.

• Die Kommunikation über E-Mail und Notizen wird transparent dokumentiert.

• Dokumente, Anhänge und andere Inhalte sind zentral verfügbar und nicht über externe Systeme verstreut.

• Der Überblick über Assets und Briefing spart Einarbeitungszeit und verbessert die Zusammenarbeit im Team.

---

Automatische Ticketerstellung nach Wartung

Warum automatische Tickets nach Wartungsereignissen?

Automatisch erstellte Tickets nach einem Wartungstermin dienen der sofortigen Reaktion auf festgestellte Fehler oder Probleme. Sie gewährleisten:

• Dass kein Fehler oder Mangel unbemerkt bleibt

• Dass Folgeaufgaben dokumentiert und delegiert werden

• Eine lückenlose Nachverfolgung vom Wartungsereignis bis zur Problemlösung

Diese Funktion verbessert die Reaktionsgeschwindigkeit, Transparenz und Servicequalität im technischen Betrieb.

Wie funktioniert die automatische Ticketerstellung?

• Sobald ein Wartungstermin abgeschlossen wird, prüft das System, ob im Abschlussprotokoll ein Fehler oder Problem dokumentiert wurde.

• In diesem Fall wird dem Benutzer am Ende des Prozesses automatisch eine Option angeboten, um ein Ticket basierend auf dem Fehlerbericht zu generieren.

• Der Benutzer kann dann mit einem Klick die Ticketerstellung auslösen. Die Informationen aus dem Wartungsprotokoll werden dabei automatisch in das Ticket übernommen, z. B.:

  • Beschreibung des Problems

  • Verknüpftes Asset

  • Ansprechpartner (sofern vorhanden)

Was bringt diese Funktion konkret?

• Zeitersparnis: Der Benutzer muss kein Ticket manuell erstellen, wenn ein Fehler festgestellt wird.

• Prozesssicherheit: Alle festgestellten Probleme werden automatisch dokumentiert und nachverfolgt.

• Datenkonsistenz: Das neu erstellte Ticket enthält bereits alle relevanten Informationen aus dem Wartungstermin – ohne zusätzlichen Aufwand.

• Nahtlose Integration: Der Übergang von Wartung zu Ticket erfolgt direkt innerhalb des Workflows, ohne Medienbruch oder Doppeleingaben.